Năm 2023 đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực Contact Center (trung tâm liên lạc). Các doanh nghiệp hiểu rằng trải nghiệm khách hàng chất lượng cao là yếu tố quan trọng để cạnh tranh và phát triển. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá 7 xu hướng Contact Center mới nhất năm 2023!
Contact Center là gì?
Contact Center là một trung tâm liên lạc hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng nơi các tổ chức tập trung vào công việc xử lý cuộc gọi, tin nhắn, email và các hình thức khác nhau của khách hàng. Nó thường được sử dụng để cung cấp hỗ trợ và giải quyết các vấn đề, câu hỏi hoặc yêu cầu từ khách hàng.
Contact Center thường có nhân viên gọi điện thoại, trả lời email, trò chuyện trực tuyến hoặc hỗ trợ qua các kênh khác để tương tác với khách hàng. Các chức năng của Contact Center có thể bao gồm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, xử lý đơn hàng, tiếp thị và bán hàng.
Trong các trung tâm liên lạc hiện đại, công nghệ đóng một vai trò quan trọng. Các hệ thống quản lý Contact Center (hệ thống quản lý trung tâm liên lạc) được sử dụng để quản lý và theo dõi hoạt động của nhân viên, phân bổ cuộc gọi và thu thập thông tin từ khách hàng. Ngoài ra, có thể sử dụng công nghệ tự động hóa như chatbot và hệ thống nhận dạng giọng nói để tăng hiệu suất và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong trung tâm liên hệ.
Trí tuệ nhân tạo (AI) và Chatbot
Trí tuệ nhân tạo và Chatbot đang trở thành công cụ quan trọng trong việc cung cấp hỗ trợ tự động và tăng cường trải nghiệm khách hàng trong Contact Center. AI được sử dụng để phân tích dữ liệu, dự đoán hành vi của khách hàng và cung cấp câu trả lời tự động cho các câu hỏi phổ biến. Chatbot giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và cung cấp hỗ trợ liên tục 24/7.
Ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo AI vào tổng đài Contact Center
Tăng cường tích hợp đa kênh trong tổng đài Contact Center
Khách hàng mong đợi có thể liên lạc với doanh nghiệp thông tin qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng di động. Trung tâm liên lạc cần tổng hợp các kênh này một cách thông minh để cung cấp trải nghiệm liền mạch và đáp ứng nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Tích hợp đa kênh trong tổng đài CSKH Contact Center
Quản lý dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng là tài nguyên vô cùng quý giá. Trung tâm liên hệ cần có khả năng quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả để hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và ưu tiên hàng đầu của khách hàng. Sử dụng các công nghệ phân tích dữ liệu và học máy, trung tâm liên lạc có thể tối ưu hóa chiến lược tương tác và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Tự động hóa quy trình
Việc tăng tốc độ đám mây hóa có lý do chính là để đảm bảo sự liên tục và mượt mà của hoạt động kinh doanh ở mọi thời điểm và mọi địa điểm. Hiện nay, doanh nghiệp ngày càng quan tâm đến việc tự động hóa các quy trình làm việc. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian xử lý các yêu cầu còn tồn đọng mà còn tạo ra các quy tắc chuẩn hơn, giúp toàn bộ nhân sự nắm bắt và quản lý công việc một cách chủ động. Đồng thời, tự động hóa cũng giúp theo dõi tiến độ xử lý, thời gian hoàn thành và đảm bảo sự tuân thủ đúng các quy trình trong công việc.
Tự động hoá quy trình làm việc trong tổng đài Contact Center
Cải thiện khả năng phân loại và định hướng cuộc gọi
Trong một tổng đài Contact Center, việc phân loại và định hướng cuộc gọi một cách chính xác và nhanh chóng là rất quan trọng. Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và máy học đang được áp dụng để tự động phân loại cuộc gọi và hướng chúng đến các nhân viên phù hợp nhất. Điều này giúp cải thiện thời gian phản hồi và hiệu suất làm việc của các trung tâm liên lạc.
Cải thiện khả năng phân loại và định hướng cuộc gọi
Sử dụng công nghệ điện toán đám mây trong Contact Center
Công nghệ điện toán đám mây đang ngày càng phổ biến trong lĩnh vực trung tâm liên lạc. Việc sử dụng các giải pháp dựa trên đám mây giúp giảm chi phí về hạ tầng và bảo trì, đồng thời cung cấp khả năng mở rộng linh hoạt khi cần thiết. Nó cũng cho phép nhân viên trung tâm liên lạc làm việc từ xa và truy cập dễ dàng vào dữ liệu và hệ thống từ bất kỳ địa điểm nào.
Tích hợp Zalo OA vào tổng đài CSKH Contact Center-V9 Tech
Tại sao cần tích hợp Zalo OA
Số lượng doanh nghiệp có mặt trên nền tảng ZOA tiếp tục tăng trưởng.
Có 65 triệu người quan tâm dịch vụ ZOA doanh nghiệp; 1,9 tỷ lượt tương tác qua tin nhắn và thông báo; 1,4 tỷ lượt tiếp cận qua tin truyền thống.
Ứng dụng trong hầu hết các loại hình doanh nghiệp như: kinh doanh hàng tiêu dùng, thời trang, thiết bị công nghệ, dịch vụ giải trí, nhà hàng, y tế, dược phẩm,…
Tích hợp Zalo OA vào tổng đài CSKH Contact Center
Hiệu quả đạt được khi tích hợp ZOA vào tổng đài Contact Center
- Đơn giản, dễ dàng, tiện lợi và hiệu quả
- Trải nghiệm nhanh chóng, dễ dàng chia sẻ, marketing hiệu quả
- Tiết kiệm chi phí 50-60% so với viễn thông
- Tăng độ hài lòng của khách hàng.
Các hình thức tiếp cận và khai thác khách hàng qua ZOA
- Zalo ZNS: Tin nhắn CSKH trên nền tảng Zalo
- Zalo ZCC: Cuộc gọi thương hiệu CSKH qua Zalo
- Zalo ADS: Quảng cáo tới khách hàng qua Zalo
- Zalo Mini App: Xây dựng App mobile trên Zalo
Kết luận
Năm 2023 đánh dấu sự phát triển vượt bậc trong lĩnh vực CSKH bằng Contact Center, với sự gia tăng của trí tuệ nhân tạo, chatbot và hợp tác đa kênh. Quản lý dữ liệu khách hàng và tự động hóa quy trình cũng là những yếu tố quan trọng. Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên và công nghệ điện toán đám mây cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và trải nghiệm của khách hàng. Với xu hướng này, Contact Center sẽ tiếp tục cung cấp các dịch vụ chất lượng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong tương lai.
Mọi thắc mắc về dịch vụ công nghệ, dịch vụ tổng đài, dịch vụ phần mềm liên hệ ngay V9 Tech để được tư vấn tận tình, hỗ trợ giải đáp thắc mắc 24/7. Xin cảm ơn!
Tham khảo thêm: Dịch vụ thuê VPS, Hosting tại V9 Tech
Thông tin liên hệ:
Địa chỉ: Số 3 ngõ 3 Duy Tân, Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội
Email: 19002177
Hotline: 19002177
