Call Center là một trong những bộ phận quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải có. Thông qua hệ thống tổng đài Call Center, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng, tư vấn bán hàng và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng qua điện thoại mà không cần gặp mặt trực tiếp. Để hiểu rõ hơn về Call Center, mời các bạn tham khảo bài viết dưới đây của V9!

Doanh nghiệp của bạn đang bị quá tải bởi quá nhiều khách hàng gọi điện đến đặt hàng hoặc có thắc mắc về sản phẩm cùng một lúc? Bạn bị bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng khi không thể tư vấn giải đáp thắc mắc khi chỉ có 1 số điện thoại? Đừng lo lắng vì đã có tổng đài Call Center hỗ trợ bạn trong quá trình làm chủ doanh nghiệp. Vậy Call Center là gì mà có công dụng hữu hiệu đến vậy?

Call Center là gì?

Call Center là gì? Những điều cần biết về Call Center.

Call Center là một tổ chức hoặc một bộ phận trong một tổ chức lớn, chuyên về công việc quản lý và xử lý các cuộc gọi điện thoại đến và đi của khách hàng. Nó có thể là một trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc trung tâm hỗ trợ kỹ thuật, nơi nhân viên của trung tâm cuộc gọi (còn được gọi là nhân viên tổng đài) tiếp nhận, xử lý và giải quyết các yêu cầu, câu hỏi hoặc vấn đề của khách hàng thông qua cuộc gọi điện thoại. Call Center thường sử dụng các công nghệ liên lạc như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến và cả tin nhắn để tương tác với khách hàng. Mục tiêu của Call Center là cung cấp dịch vụ chất lượng và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Trung tâm tổng đài Call Center cho phép doanh nghiệp tiếp cận và kết nối với một số lượng lớn khách hàng, đồng thời có khả năng xử lý phần trăm cuộc gọi và lưu trữ thông tin khách hàng. Nhờ đó, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp các dịch vụ, tư vấn về sản phẩm và truyền tải thông tin, chính sách khuyến mãi đến khách hàng đúng thời điểm.

Call Center quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp

Call Center là nơi khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp để đặt câu hỏi, đưa ra những thắc mắc và mong muốn được giải đáp một cách kịp thời.

Về mặt doanh nghiệp, Call Center là nơi hỗ trợ liên lạc trực tiếp với khách hàng. Thông qua những cuộc gọi, doanh nghiệp sẽ biết được những mong muốn của khách hàng về sản phẩm của mình, tìm hiểu được nhu cầu của họ để phát triển sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng. Từ đó chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cải thiện, niềm yêu thích đối với sản phẩm và thương hiệu tăng cao thúc đẩy hoạt động kinh doanh tốt hơn, vận hành mượt mà hơn.

Như vậy, Call Center là một bộ phận vô cùng quan trọng và không thể thiếu của bất cứ doanh nghiệp nào. Một Call Center hoạt động hiệu quả sẽ giúp sự tiếp cận với khách hàng một cách bền chặt hơn, tăng doanh số bán hàng, tạo độ tin cậy, niềm yêu thích đối với doanh nghiệp, tăng số lượng khách hàng trung thành, tối ưu hoá hoạt động kinh doanh và tăng tính cạnh tranh với các đối thủ khác.

Các hình thức của Call Center:

• Inbound Call Center là bộ phận phân hệ trong tổ chức hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng. Nhiệm vụ chính của Inbound Call Center là tư vấn, hỗ trợ và giải đáp các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, nó còn tiếp nhận ý kiến ​​đánh giá và phản ánh từ khách hàng.
• Outbound Call Center: là bộ phận thực hiện gọi đi từ nhân viên CSKH đến khách hàng nhằm triển khai dự án, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, tư vấn bán hàng, truyền tải thông tin về chương trình khuyến mãi đến khách hàng.
  Tham khảo thêm: Contact Center là gì? Ứng dụng Contact Center trong doanh nghiệp hiệu quả.

Lợi ích khi sử dụng Call Center

Những lợi ích Call Center mang lại cho doanh nghiệp

• Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng: Tổng đài Call Center có những người trực tổng đài tiếp nhận cuộc gọi trực tiếp từ khách hàng. Do đó những yêu cầu, vấn đề thắc mắc của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng và kịp thời vì cuộc gọi được thực hiện trên hệ thống máy tính nên dễ dàng hơn cho tổng đài viên.
• Kiểm soát chất lượng nhân viên sale: Khi sử dụng tổng đài Call Center, các cuộc gọi đến/ cuộc gọi đi đều được thực hiện trên máy tính, được ghi âm và lưu lại vào lịch sử cuộc gọi. Từ đó, doanh nghiệp có thể kiểm tra, theo dõi chất lượng cuộc gọi và đánh giá năng lực của nhân viên.
• Kết nối nội bộ dễ dàng: Các bộ phận trong công ty thường được kết nối chung một hệ thống, việc kết nối giữa các phòng ban, bộ phận cũng được thực hiện một cách dễ dàng qua tổng đài Call Center hoặc có thể hỗ trợ khách hàng chuyển cuộc gọi để gặp được đúng phòng ban theo yêu cầu để giải đáp thắc mắc đúng chuyên môn hơn.
• Thể hiện sự chuyên nghiệp: Việc kịp thời hỗ trợ khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng và hình ảnh thương hiệu tốt đẹp trong mắt khách hàng.
• Tăng doanh thu cho doanh nghiệp: Tổng đài Call Center mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng tiết kiệm chi phí. Bằng hình thức tư vấn qua điện thoại hay tổng đài, nhân viên có thể thúc đẩy tăng doanh thu bán hàng mang về nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.
• Tối ưu hóa năng suất làm việc: Khách hàng có thể gọi điện đến tổng đài bất cứ thời gian nào trong ngày mà các tổng đài viên không thể làm việc 24/7.

Các loại mô hình triển khai Call Center

• Tổng đài nội bộ (in-house):Đây là một mô hình tổng đài được phát triển và vận hành bên trong tổ chức. Doanh nghiệp chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo và cung cấp kịch bản cuộc gọi.
• Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Doanh nghiệp thuê một bên thứ 3 để xử lý cuộc gọi. Điều này giúp giảm chi phí phát sinh cho doanh nghiệp bao gồm chi phí đào tạo, lương thưởng, phúc lợi, cơ sở vật chất cho tổng đài viên.
• Tổng đài nước ngoài (Offshore): Đối với các công ty có khách hàng, đối tác là người nước ngoài thì Offshore sẽ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/24 mà không cần phải đào tạo ngôn ngữ mới cho nhân viên hoặc thuê nhân viên giỏi từng loại ngôn ngữ với mức chi phí tốn kém.
• Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Tổng đài ảo giúp doanh nghiệp phân tán cuộc gọi về mặt địa lý, điện thoại iên có thể làm việc ở bất cứ đâu như văn phòng, nhà riêng… Mô hình này được thực hiện dựa trên công nghệ đám mây Cloud Call Center. Việc vận hành cuộc gọi bằng hình thức tổng đài ảo này khá dễ dàng, tổng đài viên và khách hàng chỉ cần có kết nối internet là có thể liên lạc trao đổi thông tin với nhau.

Những tính năng nổi bật của tổng đài Call Center mà V9 Tech đáp ứng.

Những tính năng nổi bật của tổng đài Call Center của V9 Tech

Với kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực công nghệ, V9 Tech đã xây dựng ra hệ thống Call Center hiệu quả và đã hỗ trợ nhiều doanh nghiệp trong quy trình vận hành quản lý nhờ tổng đài Call Center. Sau đây là 9 tính năng nổi bật mà V9 Tech đem lại:

• Đáp ứng được các cuộc gọi ra/vào của nội bộ.
• Phân hệ ACD: khả năng phân phối tự động các cuộc gọi đến các tổng đài viên. 
• Phân hệ IVR: có thể trả lời tự động theo những yêu cầu của khách hàng bằng cách bấm bàn phím.
• Phân hệ Voicemail: Cung cấp tính năng lưu trữ và quản lý hộp thư thoại, ghi âm cho các trường hợp bận rộn hoặc cuộc gọi.
• Phân hệ Conference: Hỗ trợ chức năng đào tạo, quản lý và điều khiển các cuộc hội thảo. Công ty có thể dễ dàng tổ chức cuộc họp trực tuyến với hàng trăm người thông qua hệ thống.
• Phân hệ MOH (Music on Hold): Giúp quản lý và thay đổi nhạc chờ khi có cuộc gọi đến hoặc khi giữ cuộc gọi.
• Phân hệ SMSC (Short Message Service Center): Cho phép kết nối và quản lý tin nhắn SMS nhận được.
• Phân hệ quản lý lịch: Hỗ trợ thiết lập lịch làm việc, cho phép tạo và tải lên lời thoại cho các vấn đề cụ thể có thể.
• Phân hệ báo cáo: Cung cấp khả năng báo cáo tình hình bán hàng, cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng.

Tham khảo thêm: Dịch vụ thuê VPS, Hosting tại V9 Tech

Hy vọng bài viết của chúng tôi đáp ứng được sự mong muốn tìm hiểu về tổng đài Call Center cho các bạn. Nếu có thắc mắc hay muốn tư vấn về dịch vụ của chúng tôi, hãy liên hệ ngay đến số hotline: 19002177 để được tư vấn rõ hơn. V9 Tech xin cảm ơn các bạn đã quan tâm đến bài viết!