Call Center và Contact Center là hai khái niệm thường được sử dụng trong lĩnh vực quản lý dịch vụ khách hàng, đều chú trọng vào việc xử lý cuộc gọi từ khách hàng, nhưng có nhiều điểm khác biệt giữa chúng. Bài viết này V9 Tech sẽ so sánh các yếu tố khác biệt giữa Call Center và Contact Center để bạn có thể chọn cho mình tổng đài phù hợp với doanh nghiệp của mình.

Tổng đài Call center là gì

call center là gì?

Tổng đài Call center là một hệ thống được sử dụng để quản lý và giải quyết cuộc gọi từ khách hàng. Nhiệm vụ chính của tổng đài này là giúp kết nối giữa khách hàng và các nhân viên tư vấn hoặc chuyên gia trực tiếp trong công ty. Công việc của tổng đài call center có thể bao gồm cung cấp thông tin, giải đáp các câu hỏi, xử lý khiếu nại, hay nhận đơn hàng từ phía khách hàng.

Một trong những ưu điểm quan trọng của tổng đài call center là hiệu suất cao và tính linh hoạt. Với việc sử dụng công nghệ hiện đại, các cuộc gọi có thể được chuyển tiếp nhanh chóng tới người phù hợp nhất để giải quyết yêu cầu của khách hàng. Điều này giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự hài lòng cho họ.

Ngoài ra, tổng đài call center còn mang lại lợi ích về chi phí. Thay vì phải thuê một số lượng lớn nhân viên để xử lý các cuộc gọi từ khách hàng, công ty chỉ cần thiết kế và triển khai một hệ thống tổng đài. Điều này giúp tiết kiệm chi phí và tăng cường hiệu quả trong việc quản lý cuộc gọi.

Sau khi đã xem qua về tổng đài call center, chúng ta sẽ chuyển sang nghiên cứu về một khái niệm liên quan là tổng đài contact center là gì.

Tổng đài Contact center là gì

Contact center là gì?

Tổng đài contact center là một hệ thống liên lạc giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua nhiều kênh như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội. Nó hoạt động để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện bằng cách quản lý các yêu cầu từ người dùng, giải quyết vấn đề và cung cấp thông tin cho khách hàng. Mục tiêu của tổng đài contact center là tạo ra sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Một ví dụ điển hình về công ty sử dụng tổng đài contact center là Amazon. Họ có một hệ thống tổng đài rất phức tạp để xử lý số lượng cuộc gọi và yêu cầu từ khách hàng trên toàn thế giới. Không chỉ qua điện thoại, Amazon có thể tiếp nhận yêu cầu từ email, chatbot và các ứng dụng di động. Từ việc theo dõi đơn hàng, kiểm tra kho hàng cho tới xử lý khiếu nại, tổng đài contact center của Amazon luôn sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Như vậy, tổng đài contact center khác biệt so với call center ở việc hỗ trợ nhiều kênh liên lạc và mục tiêu chính là mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, các doanh nghiệp không chỉ muốn giải quyết yêu cầu từ điện thoại mà còn muốn có thể tiếp nhận thông tin từ email, chatbot hay mạng xã hội. Tổng đài contact center đã xuất hiện để đáp ứng nhu cầu này và tạo ra sự gắn kết cao hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Những điểm khác nhau giữa Call center và Contact center

Điểm khác nhau giữa call center và contact center

Trong bối cảnh công nghệ thông tin ngày càng phát triển, sự khác biệt giữa call center và contact center trở nên rõ rệt. Call center là một hình thức tổ chức dịch vụ khách hàng tập trung vào việc xử lý cuộc gọi điện thoại từ khách hàng. Trong khi đó, contact center có phạm vi hoạt động mở rộng hơn, không chỉ xử lý cuộc gọi mà còn liên quan đến các kênh giao tiếp như email, chat trực tuyến hay các mạng xã hội.

Một điểm khác biệt quan trọng giữa call center và contact center là phạm vi của dịch vụ được cung cấp. Call center thường chỉ tập trung vào việc giải quyết các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại qua cuộc gọi điện thoại. Ngược lại, contact center cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau để mang lại sự thuận tiện và linh hoạt trong việc liên lạc.

Ngoài ra, tính hiệu suất và chi phí cũng là một yếu tố quan trọng khi so sánh hai loại trung tâm này. Do tính chất riêng biệt, contact center thường đòi hỏi sự đầu tư về cơ sở hạ tầng và công nghệ cao hơn so với call center. Tuy nhiên, nhờ vào khả năng tương tác trực tiếp qua nhiều kênh, contact center có thể mang lại hiệu suất làm việc cao hơn và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

Vì tính linh hoạt và khả năng tương tác thông qua nhiều kênh giao tiếp, contact center đã trở thành lựa chọn phổ biến cho các doanh nghiệp trong thời đại số hóa. Tuy nhiên, việc chọn giữa call center và contact center phụ thuộc vào quy mô và yêu cầu riêng của từng doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xem xét tỷ lệ chi phí và hiệu quả để đưa ra quyết định cuối cùng.

Doanh nghiệp nên chọn call center hay contact center cho doanh nghiệp của mình

Quyết định giữa việc chọn một call center hoặc contact center phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm mục tiêu kinh doanh, quy mô và phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, yêu cầu khách hàng, và nguồn lực có sẵn. Dưới đây là một số yếu tố cần xem xét khi lựa chọn:

– Phạm vi hoạt động: Nếu doanh nghiệp của bạn chỉ tập trung chủ yếu vào việc xử lý cuộc gọi điện thoại từ khách hàng, một call center có thể phù hợp. Tuy nhiên, nếu bạn muốn tạo ra trải nghiệm đa kênh cho khách hàng, tương tác qua nhiều kênh liên lạc như email, tin nhắn, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội, thì việc chọn contact center sẽ phù hợp hơn.

– Mục tiêu kinh doanh: Nếu mục tiêu chính của doanh nghiệp là tập trung vào việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng và giải quyết các vấn đề, một call center có thể đáp ứng được yêu cầu này. Tuy nhiên, nếu mục tiêu của bạn là xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích cực và tăng doanh số, contact center có khả năng cung cấp các công cụ và kênh liên lạc đa dạng hơn.

– Quy mô và nguồn lực: Nếu doanh nghiệp của bạn là một doanh nghiệp nhỏ hoặc mới thành lập, việc triển khai một contact center có thể tốn kém và yêu cầu nhiều nguồn lực. Trong trường hợp này, một call center có thể là lựa chọn tốt hơn vì nó tập trung vào việc xử lý cuộc gọi điện thoại. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp của bạn đã phát triển và có khả năng đầu tư thêm vào công nghệ và nguồn lực, việc triển khai một contact center có thể mang lại lợi ích lâu dài.

– Yêu cầu khách hàng: Nên xem xét yêu cầu và sự thích ứng của khách hàng. Nếu khách hàng của bạn mong đợi có khả năng tương tác qua nhiều kênh liên lạc và trải nghiệm đa kênh, việc triển khai một contact center sẽđáp ứng được mong đợi của họ. Tuy nhiên, nếu khách hàng của bạn chủ yếu tương tác qua cuộc gọi điện thoại và không quan tâm đến các kênh liên lạc khác, một call center có thể đủ để đáp ứng nhu cầu của họ.

– Chi phí và quản lý: Triển khai và quản lý một contact center có thể đòi hỏi chi phí và nguồn lực cao hơn so với một call center. Cần xem xét ngân sách và khả năng quản lý của doanh nghiệp để đảm bảo lựa chọn phù hợp và bền vững với khả năng tài chính và quản lý của bạn.

Kết luận

Qua bài viết, chúng ta đã thấy rõ sự khác biệt giữa call center và contact center. Call center là một dịch vụ tập trung vào việc xử lý cuộc gọi điện thoại của khách hàng, trong khi đó contact center cung cấp nhiều hơn chỉ các cuộc gọi điện thoại, bao gồm cả email, tin nhắn và chat trực tuyến.

Vì vậy, quyết định chọn call center hay contact center phù hợp cho doanh nghiệp của bạn phụ thuộc vào yêu cầu công việc và ngân sách. Nếu doanh nghiệp của bạn có nhu cầu chủ yếu là xử lý cuộc gọi điện thoại từ khách hàng, thì call center có thể là lựa chọn tốt nhất. Tuy nhiên, nếu bạn muốn mở rộng hoạt động để bao gồm các hình thức liên lạc khác nhau và tăng tính tương tác với khách hàng, contact center sẽ mang lại hiệu quả cao hơn.

Để tổ chức thành công chi tiết hai loại trung tâm này trong doanh nghiệp của bạn, hãy xem xét kỹ qua những ưu điểm và hạn chế của từng loại để có được sự lựa chọn phù hợp. Mục tiêu cuối cùng là mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và nâng cao hiệu suất của doanh nghiệp trong quá trình giao tiếp và hỗ trợ khách hàng. V9 chúc các bạn chọn được tổng đài phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình!

Công ty Cổ Phần Công Nghệ V9