Tối ưu hóa dịch vụ CSKH với tổng đài Contact Center, quản lý đơn hàng và báo cáo kết quả cuộc gọi hiệu quả. Cùng đi khám phá ngay với V9 Tech nhé!

 

Tổng đài Contact Center là gì?

Tổng đài Contact Center là một hệ thống điện thoại tập trung được sử dụng để quản lý các cuộc gọi của khách hàng. Nó cung cấp cho người dùng một nơi duy nhất để liên hệ với Cục Dịch vụ Khách hàng (CSKH). Tổng đài này có thể được triển khai bởi một công ty hoặc tổ chức, và thường được thiết kế để xử lý số lượng lớn cuộc gọi đến từ khách hàng.

Tổng đài Contact Center là một công cụ quan trọng trong việc quản lý và tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng. Tổng đài này giúp cho các doanh nghiệp có thể tiếp cận, hỗ trợ và xử lý những yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng.

Ngoài việc hỗ trợ khách hàng, tổng đài Contact Center còn giúp quản lý các đơn hàng và báo cáo kết quả cuộc gọi. Qua đó, doanh nghiệp có thể theo dõi được hoạt động của nhân viên CSKH, kiểm soát chất lượng dịch vụ để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và phát triển doanh nghiệp. Bài viết sẽ đi vào chi tiết về tính năng của tổng đài Contact Center trong quản lý đơn hàng và báo cáo kết quả cuộc gọi để giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ưu điểm của công cụ này trong việc phục vụ khách hàng.

Tổng đài Contact Center quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp?

Tổng đài Contact Center là một trong những công nghệ quan trọng của các doanh nghiệp hiện nay. Nó giúp cho việc quản lý và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng được thuận tiện hơn, tăng tính chuyên nghiệp và cải thiện sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp.

Với tổng đài Contact Center, doanh nghiệp có thể quản lý thông tin liên lạc của khách hàng một cách hiệu quả. Các cuộc gọi từ khách hàng sẽ được phân loại theo tính ưu tiên và người quản lý có thể kiểm soát số điện thoại sai sót hay không hoạt động bình thường. Bên cạnh đó, thông qua tổng đài Contact Center, người quản lý cũng có thể theo dõi kết quả của các cuộc gọi để rà soát lại chất lượng và giải quyết các vấn đề nếu có.

Sử dụng tổng đài Contact Center mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích. Không chỉ giúp tăng hiệu suất làm việc, sản xuất mà còn giúp tạo ra sự uy tín và niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, Contact Center còn giúp cho việc quản lý dữ liệu khách hàng và thông tin liên hệ trở nên hiệu quả hơn, từ đó tạo ra sự tiện ích về kinh doanh để phát triển thị trường.

Lợi ích khi sử dụng tổng đài Contact Center của V9 Tech

Giảm thời gian, giảm chi phí vận hành

• Không mất chi phí tổng hợp báo cáo, chi phí thoại nội bộ giữa các phòng ban chi nhánh.
• Gíup chủ doanh nghiệp nắm bắt thông tin một cách dễ dàng để đưa ra quyết định.
• Giảm chi phí nguồn lực 30%

Tăng doanh thu, năng suất làm việc và tăng trải nghiệm khách hàng

• Tăng doanh thu (hệ thống ổn định, hiệu quả, chuyên nghiệp, zalo, AI,…)
• Tăng năng lực của điện thoại viên, phòng điều hành lên 130-150%.
• Tăng trải nghiệm khách hàng.

Quản lý tổng thể tập trung

• Thông tin xuyên suốt, minh bạch dễ dàng tra soát, tìm kiếm, báo cáo.
• Quản lý toàn bộ phòng ban, chi nhánh trên cùng một hệ thống.

Công cụ theo dõi trực tuyến và toàn diện

• Giám sát real-time theo thời gian
• Dễ dàng tra soát, đối chiếu, tìm kiếm thông tin bất cứ lúc nào

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, các tính năng mới cũng liên tục được ra đời để tối ưu hóa hoạt động của tổng đài Contact Center trong doanh nghiệp. Tiếp theo chúng ta sẽ đi vào chi tiết về những tính năng này.

Những tính năng nổi bật của tổng đài Contact Center – V9 Tech

Tổng đài Contact Center là một công cụ quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với các tính năng nổi bật, Contact Center cho phép nhân viên CSKH của doanh nghiệp tiếp cận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả hơn.

Tính năng trả lời tự động, phân bổ cuộc gọi thông minh

Thiết lập lời chào tự động

Tuỳ biến nhạc chuông, nhạc chờ

Định tuyến khách hàng

• Đúng nhánh IVR
• Đúng ngôn ngữ
• Đúng điện thoại viên, đơn vị phụ trách theo phím bấm

Tích hợp cơ sở dữ liệu

• Nhận diện khách hàng
• Đọc thông tin khách hàng
• Tra cứu thông tin tài khoản, số dư
• Tra cứu thông tin số đặt vé, đặt hàng

Định tuyến cuộc gọi thông minh theo nhiều cơ chế khác nhau

• Tuần tự, chia đều cuộc gọi cho ĐTV
• Theo nhóm làm việc
• Ngẫu nhiên khi ĐTV rảnh

Tính năng ghi âm cuộc gọi

Ghi âm 100% cuộc gọi đến và cuộc gọi đi trên hệ thống đảm bảo công việc lưu trữ toàn bộ thông tin liên lạc giữa người dùng. Bằng cách ghi âm mọi cuộc gọi, hệ thống đảm bảo rằng không có thông tin quan trọng nào bị mất và cung cấp một tài liệu chính xác để xem xét sau này.

Tìm kiếm tập tin ghi âm trở nên dễ dàng nhờ sự hỗ trợ của nhiều tiêu chí khác nhau. Người dùng có thể tìm kiếm các tệp ghi âm bằng cách nhập thông tin như ngày, giờ, số điện thoại liên quan hoặc nội dung của cuộc gọi. Điều này giúp người dùng nhanh chóng tìm thấy những cuộc gọi cần thiết và tiết kiệm thời gian tiết kiệm điện trong quá trình tìm kiếm thông tin quan trọng.

Người dùng có thể dễ dàng nghe và tải tệp ghi âm trực tuyến thông qua trang web của hệ thống. Bằng cách đăng nhập vào tài khoản và truy cập vào danh sách các tệp ghi âm, người dùng có thể lựa chọn nghe trực tiếp từ trình duyệt hoặc tải xuống tệp ghi âm để lưu trữ hoặc chia sẻ với những người khác. Điều này đảm bảo sự thuận tiện và khả năng truy cập linh hoạt đối với các tệp ghi âm.

Tính năng ưu tiên, hạn chế cuộc gọi

Tính năng giám sát

Giám sát điện thoại viên

• Tổng số điện thoại viên  trực tuyến ( online)
• Số điện thoại viên sẵn sàng
• Số điện thoại viên chưa sẵn sàng, tạm dừng
• Trạng thái làm việc chi tiết của điện thoại viên

Giám sát nhóm

• Cuộc gọi đổ vào từng nhóm
• Điện thoại viên làm việc trong từng nhóm
• Trạng thái làm việc của Điện thoại viên trong  từng nhóm

Giám sát cuộc gọi  ( real time )

• Tổng số cuộc gọi đổ vào IVR
• Tổng số cuộc gọi đổ vào ACD  (Queue )
• Tổng số cuộc gọi trả lời
• Tổng số cuộc gọi đổ vào từng nhóm
• Tổng số cuộc gọi nhỡ

Đàm thoại ba bên

• Nghe xen cuộc gọi giữa ĐTV đang trao đổi cùng khách hàng
• Nhắc nhở ĐTV: nhắc nhở Điện thoại viên mà khách hàng không nghe thấy.
• Hội thoại ba bên: giữa Điện thoại viên – giám sát – khách hàng.

Trích suất báo cáo

Trích suất báo cáo theo báo cáo tổng hợp, báo cáo theo từng nhân viên, báo cáo cuộc gọi

Tham khảo thêm: Dịch vụ thuê VPS tại V9 Tech

Câu hỏi thường gặp

Bao nhiêu nhân viên được yêu cầu để quản lý tổng đài Contact Center?

Số lượng nhân viên cần thiết để quản lý tổng đài Contact Center phụ thuộc vào kích thước và quy mô của tổng đài. Nếu tổng đài có khối lượng công việc lớn, số cuộc gọi tăng cao thì sẽ cần nhiều nhân viên hơn để xử lý các yêu cầu từ khách hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển của các công nghệ thông tin hiện đại, việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) cho tổng đài Contact Center đã giúp tiết kiệm chi phí và làm việc hiệu quả hơn so với các hình thức truyền thống. Do đó, số lượng nhân viên được yêu cầu để quản lý tổng đài Contact Center không chỉ phụ thuộc vào kích thước mà còn phải tính toán mức độ ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động của tổng đài này.

Tổng đài Contact Center có thể được tích hợp với bao nhiêu hệ thống, ứng dụng khác?

Trong thời đại công nghệ hiện nay, tổng đài Contact Center có thể được tích hợp với rất nhiều hệ thống khác nhau. Với sự phát triển của các công nghệ thông tin và truyền thông, việc kết nối tổng đài Contact Center với các hệ thống CRM, ERP, IVR hay chatbot là điều hoàn toàn khả thi và cần thiết để tăng cường hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Đặc biệt trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc tích hợp tổng đài Contact Center với các ứng dụng di động Zalo AOA giúp cho việc quản lý cuộc gọi và xử lý yêu cầu khách hàng linh hoạt và thuận tiện hơn bao giờ hết.

Tổng đài Contact Center có thể được sử dụng cho các ngành nghề khác nhau không?

Tổng đài Contact Center là một hệ thống liên lạc điện thoại tự động, được sử dụng để giải quyết các cuộc gọi của khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, không chỉ có ngành CSKH mới sử dụng công nghệ này. Ngoài ra, tổng đài Contact Center cũng có thể được áp dụng trong các ngành nghề như bán lẻ, y tế, ngân hàng và du lịch. Với việc tích hợp các phần mềm và ứng dụng thông minh vào hệ thống Contact Center, doanh nghiệp có thể tối ưu hoá hiệu suất làm việc và nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Kết luận

Tổng đài Contact Center của V9 Tech là công cụ hỗ trợ quan trọng trong việc tương tác với khách hàng và giải quyết các yêu cầu CSKH. Để sử dụng hiệu quả tổng đài này, doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp. Tính linh hoạt của tổng đài cho phép tích hợp nhiều hệ thống khác nhau để tiện lợi cho việc quản lý đơn hàng và báo cáo kết quả cuộc gọi. 

Mọi thắc mắc về dịch vụ tổng đài, phần mềm công nghệ, thuê dịch vụ lưu trữ…liên hệ ngay V9 Tech để được giải đáp những thắc mắc, tư vấn, hỗ trợ tận tình 24/7.

Tham khảo thêm: Call Center là gì? Những điều cần biết về tổng đài CSKH Call Center.

Thông tin liên hệ:

Địa chỉ: Số 3 ngõ 3 Duy Tân, Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội

Số hotline: 19002177

Email: info@v9.com.vn